הנחיה

מה בדיוק החליף את ביטוי החיפוש

ביטוי חיפוש הוא תוצר של עשרים וחמש שנות אילוף. הלקוח למד לזרוק למנוע שלוש מילים יבשות, ולכן הקליד "שיננית תל אביב" ולא את מה שהיה אומר לחבר. הנחיה היא ההפך הגמור: משפט שלם, לפעמים פסקה, בניסוח שבו אדם פונה למישהו שהוא סומך עליו. ההבדל אינו האורך. כשהמנוע מקבל משפט שלם הוא לא מחפש אותו כפי שהוא, אלא קורא אותו, מכריע אם בכלל נדרש חיפוש חי, ואם כן מנסח לעצמו שאילתות חיפוש משלו מתוך המשפט, לעיתים כמה שאילתות שונות לשאלה אחת.

המסקנה העסקית לא נוחה למי שרגיל לחשוב במילות מפתח: הניסוח שהלקוח הקליד כמעט אף פעם אינו הניסוח שפגע באינדקס. אי אפשר עוד להחזיק בביטוי. אפשר להחזיק בתשובה לשאלה, וזה נכס אחר לגמרי, כי הוא נמדד ביכולת לענות על מקרה עם תנאים ולא בהתאמה מילולית בין מחרוזות.

ההנחיה נושאת הקשר שהשאילתה מעולם לא נשאה

בתוך ההנחיה הלקוח מספר על עצמו דברים שבשורת חיפוש לא היה מספר. שהוא בהריון. שהוא עצמאי ולא שכיר. שהתקציב שלו מוגבל, שהוא גר רחוק מהמרכז, שכבר ניסה פתרון אחד והוא נכשל. הפרטים האלה פועלים כמסננת עוד לפני שאתם מועמדים בכלל, כי המודל מנסה להתאים את התשובה לתנאים שנמסרו לו. עמוד שכתוב בו במפורש למי השירות מתאים ולמי לא, מה משנה את המחיר ומה קורה במקרה החריג, ניתן להצמדה לתנאי שהלקוח תיאר. עמוד שכתוב בו "הפתרון מותאם אישית לכל לקוח" אינו ניתן להצמדה לשום תנאי, ולכן הוא שקוף בשלב הזה. עמוד שאפשר להצמיד אותו לתנאי הוא התוצר של כתיבת התוכן לשאלות של לקוחות.

רוב ההחלטות נופלות בשאלה השלישית

הנחיה בודדת היא מקרה נדיר יותר ממה שנדמה. השיחה מתגלגלת. הלקוח שואל שאלה רחבה, מקבל תשובה, מצמצם, שואל שוב, ורק אז מגיע לשאלה שבאמת מכריעה אם יפנה אליכם.

מה שקרה בתורות הקודמים לא נעלם. כל השיחה נשלחת שוב למודל בכל תור, ולכן צמצום שנעשה מוקדם ממשיך להשפיע: אם בתור השני התשובה כבר צמצמה את השוק לשני סוגי ספקים, השאלה בתור הרביעי נענית בתוך הצמצום הזה, גם כשאתם מתאימים בדיוק והייתם צריכים להיות שם. נקודת הכשל הזאת שקופה לחלוטין מבחוץ, ואי אפשר לראות אותה בבדיקה של שאלה אחת.

לכן בדיקה שמסתפקת בשאלה בודדת מודדת את הכניסה לשיחה ולא את ההגעה לסופה. מי שרוצה לדעת איפה הוא עומד צריך לבדוק שרשראות.

אין נפח חיפוש להנחיות, וזו אמת לא נוחה

במילות מפתח יש מספר. אפשר לדעת כמה אנשים חיפשו ביטוי בחודש, כי המנוע מפרסם את זה בעצמו. בהנחיות אין דבר כזה: אף פלטפורמה אינה מפרסמת כמה אנשים שאלו שאלה מסוימת, באיזה ניסוח ובאיזו תדירות, ואנחנו לא יודעים אם זה ישתנה. כלי שמוכר לכם "נפח הנחיות" מייצר הערכה ממקורות עקיפים, ובלי שקיפות מלאה על השיטה אין דרך לאמת אותה. המקורות הקרובים ביותר שיש לכם הם שלכם: מה נשאל בחמש הדקות הראשונות של שיחת מכירה, מה חוזר בפניות שירות, ואילו שאילתות ארוכות כבר מופיעות לכם בסרץ' קונסול. אלה לא נפחים, אלה ניסוחים אמיתיים, וזה שימושי יותר ממספר שאי אפשר לבדוק.

סט ההנחיות הוא הנכס המדידתי שלכם

מכיוון שאין מספר חיצוני להישען עליו, המדידה עובדת אחרת. אתם מגדירים סט הנחיות קבוע, בסדר גודל של חמש עשרה עד שלושים שאלות שחשוב לכם להופיע בהן, ומריצים אותו שוב ושוב לאורך זמן. הערך לא בא מהרצה אחת אלא מההשוואה בין הרצות. כל שינוי בניסוח שובר את ההשוואה לאחור.

סט טוב מכסה סוגי שאלות ולא ניסוחים חוזרים של אותה שאלה. שאלת מחיר מתנהגת אחרת משאלת התאמה, ושאלת השוואה בין שתי אפשרויות מפעילה במנוע התנהגות אחרת משאלה מקומית או משאלה שמנוסחת כהתנגדות. השיטה המסודרת נמצאת במדריך המדידה.

זוויות שונות

שאלות נפוצות

מונחים קשורים

להרחבה

• איך מודדים נראות
• מאיפה לוקחים את השאלות