שאלת המשך
השאלה שהמשתמש שואל אחרי שקיבל תשובה, ולעיתים המנוע מציע אותה בעצמו.
שיחה רב-שלבית
Multi-turn conversation
שיחה שבה כל שאלה נשענת על הקודמות. המנוע זוכר את ההקשר, ולכן השאלה השלישית יכולה להיות "ואיפה קונים את זה בישראל" בלי לחזור על הנושא. שם מתרחש רוב הבירור המסחרי.
עודכן:
מה המנוע זוכר, ואיך
בכל פעם שאתם שולחים שאלה בתוך שיחה, המודל לא מקבל רק אותה. הוא מקבל את כל השיחה מההתחלה, השאלות והתשובות, ומייצר את התשובה הבאה על סמך הכול. זה מה שנקרא זיכרון של שיחה, ובפועל זה תמליל שנשלח מחדש כל פעם. אין מסד נתונים, יש טקסט שמתארך.
לזה יש גבול, ותשובות ארוכות ממלאות אותו מהר. כשהשיחה חורגת ממנו, ההתחלה נשמטת או מקוצרת, והמודל ממשיך כאילו לא נאמרו שם דברים. בשיחות של עשר ושתים עשרה שאלות זה קורה בלי שהמשתמש מרגיש.
דבר נפרד לגמרי הוא זיכרון בין שיחות, תכונה שחלק מהמנועים מציעים ושומרת פרטים על המשתמש מעבר לשיחה אחת. היא מתוארת בערך על תכונת הזיכרון, ולא כאן. שיחה רב-שלבית היא מה שקורה בתוך חלון אחד.
האילוצים מצטברים, והרשימה מתקצרת
השאלה הראשונה בשיחה כמעט תמיד כללית. מה ההבדל, מה מומלץ, מה זה עולה בערך. השנייה מוסיפה אילוץ: אזור, תקציב, לוח זמנים. השלישית מוסיפה עוד אחד. כל אילוץ מצמצם את מי שמתאים, והמנוע, שזוכר את כולם, מחזיר בכל שלב רשימה קצרה יותר.
לעסק זה אומר שיש שלב שבו הוא נכנס לשיחה ושלב שבו הוא יוצא ממנה. עסק שנכנס בשאלה השנייה ונעלם בשלישית נעלם בגלל אילוץ מסוים, שאפשר לזהות. זה מידע מדויק בהרבה מאשר "אנחנו לא מופיעים". השאלה הנכונה היא באיזה שלב, ובגלל איזו מילה.
מתי הוא מחפש שוב, ומתי לא
לא כל שלב בשיחה שולח את המנוע לרשת. אם השאלה החדשה נענית ממה שכבר נאסף, הוא עונה מההקשר, בלי חיפוש חדש. אם היא דורשת מידע שאין לו, למשל מחיר או שם, הוא מחפש שוב. את ההבדל רואים בהפניות: הפניות חדשות פירושן חיפוש חדש.
מכאן נובעת נקודה לא נעימה. אם בשאלה הכללית הראשונה לא נשלפתם, ובשאלות שאחריה המנוע לא חיפש שוב, לא הייתה לכם הזדמנות שנייה. המועמדים נקבעו בשלב הראשון. לכן נוכחות בשאלה הכללית, זו שנראית הכי פחות מסחרית, היא לפעמים מה שמכניס אתכם לשיחה כולה, וזה מה שמציב את העבודה על השאלות הכלליות לפני העבודה על שאלות הקנייה.
מה זה משנה לתוכן
השאלות המאוחרות בשיחה הן שאלות של תנאים: תוך כמה זמן, באיזה אזור, עד איזה תקציב, מה קורה אם. כשהמנוע חוזר לעמודים שכבר שלף כדי לענות עליהן, הוא מחפש שם בדיוק את המילים האלה. עמוד שאומר "שירות מהיר" לא עונה על "תוך שבוע". עמוד שאומר "בכל הארץ" לא עונה על "בשרון".
לכן עמוד טוב לשיחה הוא עמוד שמכיל את התנאים במפורש, ולא רק את ההבטחה. טווח זמן, רשימת ערים, מה כלול ומה לא, ומה קורה במקרה חריג. לא צריך עמוד לכל תנאי. צריך שהתנאים יהיו כתובים באותו עמוד שנשלף בשלב הראשון, כי אליו המנוע חוזר.
איך מודדים שיחה, ולא שאלה
בדיקה של שאלה בודדת מודדת את השלב הראשון בלבד. כדי למדוד שיחה צריך תסריט: שלוש או ארבע שאלות בסדר קבוע, כמו שלקוח היה שואל, שמריצים אותן בחלון חדש בכל פעם, ורושמים בכל שלב מי נמצא ברשימה. התוצאה היא לא כן או לא, אלא שלב כניסה ושלב יציאה.
תסריט כזה לא יציב יותר משאלה בודדת, ולכן חוזרים עליו. אבל הוא מספר משהו שאף רשימת שאלות לא מספרת: איזה אילוץ מוציא אתכם, ומי נשאר כשאתם יוצאים.
איך זה נראה בפועל
תרחיש מומצא: חברה שמתקינה מזגנים בשרון. שיחה של לקוח מתחילה בשאלה "מה ההבדל בין מזגן מיני מרכזי למזגנים עיליים לדירת ארבעה חדרים". המנוע עונה מהזיכרון, בלי הפניות. אף עסק לא מוזכר.
השאלה השנייה: "וכמה עולה התקנה של מיני מרכזי בהרצליה". עכשיו יש מחיר ועיר, והמנוע יוצא לחפש. התשובה נותנת טווח ומזכירה ארבעה מתקינים, שלושה מהם עם קישור. החברה שלנו ביניהם, בזכות עמוד מחירים לפי סוג מערכת.
השלישית: "מי מהם מתקין תוך שבוע ונותן אחריות על ההתקנה עצמה, לא רק על המזגן". אין הפניות חדשות. המנוע חוזר לעמודים שכבר שלף וקורא. אצל החברה שלנו כתוב "התקנה תוך חמישה ימי עסקים, שנתיים אחריות על עבודת ההתקנה". אצל שניים מהאחרים כתוב "שירות מהיר ומקצועי". הרשימה מתקצרת לשניים.
הרביעית: "יש להם טלפון?". המנוע מציג את הטלפון מפרופיל העסק בגוגל. מה שהחברה למדה מהתסריט הזה: היא נכנסה בשלב שתיים ונשארה בשלב שלוש בגלל משפט אחד עם מספרים. המתחרה שיצא, יצא בגלל היעדר המשפט הזה, לא בגלל איכות.
זוויות שונות
לעסק שירותים
השיחה שלכם נגמרת כמעט תמיד באילוץ של זמן, מקום או מחיר. שלושת אלה צריכים להיות כתובים במספרים ובשמות של ערים בעמוד השירות עצמו, ולא בעמוד צור קשר. המנוע לא ינווט באתר כדי למצוא אותם.
לחנות מקוונת
השיחה מצמצמת לפי מידה, צבע, תקציב ותאימות, כלומר לפי מה שבאתר שלכם הוא מסנן בתפריט. מסנן הוא לא טקסט, והמנוע לא לוחץ עליו. מה שכן נקרא הוא תיאור מוצר שכתובים בו הנתונים האלה במילים.
ל-B2B
כאן השיחות ארוכות, והמשתמש מדביק לפעמים דרישות שלמות. השלב שמוציא ספקים הוא דרישה נקודתית, כמו חשבוניות בעברית או חיבור למערכת מסוימת. עמוד יכולות שמונה את הדברים האלה בשמם שורד את השלב הזה. עמוד שמדבר על גמישות לא.
מה זה אומר בפועל
כתבו חמישה תסריטים של שלוש שאלות, כל אחד מתחיל כללי ומסתיים באילוץ. הריצו כל תסריט בחלון חדש, ורשמו בכל שלב מי ברשימה. כשאתם יוצאים, סמנו את המילה שהוציאה אתכם ובדקו אם היא קיימת בעמוד שלכם. לרוב היא לא, ולרוב אפשר להוסיף אותה במשפט אחד. אחרי זה בדקו אם בשאלה הכללית הראשונה יש בכלל חיפוש, כי אם אין, הכניסה שלכם לשיחה תלויה בשאלה השנייה, וזה משנה מה כותבים.
איך בודקים את זה לבד
- בנו תסריט של שלוש שאלות: כללית, עם אילוץ מקום או תקציב, ועם אילוץ זמן או תנאי.
- הריצו אותו במנוע אחד, בחלון חדש, שאלה אחרי שאלה, בלי לדלג.
- אחרי כל תשובה רשמו: היו הפניות חדשות או לא, ומי הוזכר בשם או בקישור.
- סמנו את השלב שבו נכנסתם ואת השלב שבו יצאתם. אם לא נכנסתם בכלל, חזרו לשאלה שבה הופיע החיפוש הראשון.
- פתחו את העמוד שלכם ואת העמוד של מי שנשאר אחריכם, וחפשו את מילת האילוץ בשניהם.
- חזרו על אותו תסריט בעוד שבועיים ובמנוע נוסף. שלב יציאה שחוזר על עצמו הוא ממצא.
המלכודת
המלכודת היא לקחת את השאלה השלישית ולבדוק אותה לבד, כשאלה ראשונה בחלון חדש. התוצאה תהיה שונה, כי בשיחה אמיתית המנוע מגיע אליה עם הקשר ועם מקורות שכבר נשלפו, ובבדיקה הבודדת הוא מתחיל מאפס. שתי הבדיקות נכונות, והן מודדות דברים שונים. מי שעושה רק את הבודדת רואה עסקים שבשיחה אמיתית לא היו מגיעים לשלב הזה, ומפספס את מי שיצא בגלל אילוץ בדרך.
מתי זה לא רלוונטי לכם
אם המוצר שלכם נבחר בשאלה אחת, בלי בירור, למשל פריט זול שקונים לפי מחיר או שירות שמזמינים לפי קרבה, אין שיחה למדוד ואין תסריט לבנות. גם עסק שהתנועה שלו כולה ממותגת לא צריך את זה: מי ששואל עליכם בשם כבר נמצא בשלב האחרון. התרגיל הזה שווה למי שהלקוח שלו מברר, ולמי שיש לו מתחרים שמופיעים במקומו.
שאלות נפוצות
המנוע מחפש מחדש בכל שאלה?
לא. הוא מחפש כשחסר לו מידע, ועונה מההקשר כשלא. הסימן הוא הפניות חדשות. בלי הפניות חדשות, המועמדים הם אלה שנשלפו קודם.
השיחה נשמרת לשיחה הבאה?
לא כברירת מחדל. זיכרון בין שיחות הוא תכונה נפרדת, שקיימת בחלק מהמנועים, ואינה זהה לזיכרון בתוך השיחה.
גם בגוגל יש שיחה רב-שלבית?
במצב AI כן, ובאפליקציית ג'מיני כן. סיכומי ה-AI שמעל התוצאות הם תשובה אחת בלי המשך, וכל שאלה שם מתחילה מחדש.
אפשר לכוון מודעה לשלב מסוים בשיחה?
לא. ב-ChatGPT ההתאמה נעשית לפי ההקשר של השיחה כולה, בלי בחירה של שלב, והמודעה מוצגת מתחת לתשובה. שליטה בשלב לא מתועדת באף פלטפורמה.
כמה שאלות צריך בתסריט?
שלוש עד ארבע. מעבר לזה השיחה מתארכת, החלק הראשון שלה נשמט, והתוצאה מפסיקה לייצג לקוח שמברר.
מונחים קשורים
חלון הקשר
כמות הטקסט שהמודל מחזיק בבת אחת בשיחה אחת: ההנחיה, המסמכים שנשלפו וכל מה שנאמר קודם.
זיכרון בין שיחות
יכולת של המנוע לזכור פרטים על המשתמש בין שיחות, למשל עיר או תחום עיסוק.
סט שאלות קבוע
רשימת השאלות שבודקים מולה שוב ושוב, באותו נוסח, כדי למדוד נראות.
טירגוט לפי שיחה
הצגת מודעה על סמך מה שנאמר בשיחה ולא על סמך מי המשתמש.
ביקור
רצף פעולות של אותו גולש באתר בתוך חלון זמן אחד.
להרחבה
הערך נבדק מול המקורות הרשמיים של הפלטפורמות. כשמשהו אינו ידוע, כתוב כאן שהוא אינו ידוע. שינויים מתועדים בארכיון העדכונים.
בואו נדבר.
בלי מצגת, בלי התחייבות ובלי שיחת מכירה. עשרים דקות שבסופן תדעו אם יש כאן משהו בשבילכם.
- מה המוצר ומי הלקוח שלכם
- איך נמדדת אצלכם המרה היום
- מאיזה תקציב זה מתחיל להיות הגיוני
לא בקטע של טפסים? info@boostit.co.il